Gli hotel concentrano attualmente un numero allarmante di lamentele da parte dei turisti che soggiornano negli stabilimenti delle nostre isole. Quando questi turisti arrivano nel loro paese di origine, si rivolgono a studi legali che li consigliano e vendono loro l'idea che le loro vacanze saranno gratuite, e in molte occasioni, a causa della permissività della legislazione britannica, ci riescono. Dal 2012 uno studio condotto da Strauss e Seidel, ha indicato che il settore alberghiero sarebbe uno dei più colpiti dai sinistri dopo le vacanze.
La maggior parte di queste affermazioni si basa sul fatto che il turista afferma di aver subito un qualche tipo di intossicazione alimentare durante il suo soggiorno in vacanza in hotel. Negli ultimi mesi questo problema è peggiorato per gli uomini d'affari alberghieri. Negli hotel delle zone turistiche delle Isole Canarie si è registrato un allarmante aumento del numero di richieste di risarcimento da parte di turisti britannici, che nella maggior parte dei casi oscilla tra 3.000 e 6.000 euro. La maggior parte di queste affermazioni sarebbero false.
L'aumento dei sinistri è dovuto al fatto che studi legali inglesi specializzati hanno radicalizzato le loro tecniche per attirare clienti. Dispongono infatti di uffici mobili che fanno il giro dei luoghi frequentati dai turisti britannici, distribuendo cartoline che promettono “vacanze libere”. Questi sono conosciuti come Claim Farmers (collezionisti reclami).
Il modus operandi di questi turisti è semplice: dopo essere arrivati dalle vacanze, si rivolgono a studi legali britannici specializzati in questo tipo di situazioni e presentano un reclamo al Tour Operator (TT.OO.) con cui hanno stipulato il pacchetto vacanza, rivendicando aver subito una specie di intossicazione alimentare. Il passo successivo riguarda l'Hotel dove alloggiava il turista. Il TT.OO. ti avviserà del reclamo e ti chiederà informazioni sulla permanenza del turista nelle sue strutture, registri e controlli sanitari e igienici della struttura. L'hotel a sua volta avviserà di tale situazione la propria compagnia assicurativa, che deciderà se collaborare o meno con il TT.OO. per analizzare il reclamo e risolvere il conflitto.
Disciplina giuridica del diritto risarcitorio
La base giuridica spagnola per le richieste di risarcimento dei danni, materiali o fisici, si basa sul principio della responsabilità extracontrattuale per un atto o un'omissione colposa, avventata o negligente che avrebbe causato a terzi gravi danni fisici o patrimoniali, avendo il il danneggiato ha diritto alla restituzione o al risarcimento economico del danno subito (art. 1.902 cc). Il nostro sistema legale ci impone il dovere di agire con diligenza in modo da evitare di causare danni ad altre persone con le nostre azioni. La sentenza della Suprema Corte del 31 ottobre 2006 concluso che «La giurisprudenza ha sinora mantenuto il requisito della colpa o negligenza dell'imputato sufficientemente individuato per poter far valere la propria responsabilità».
A questo punto, dobbiamo analizzare due aspetti rilevanti che complicano la risoluzione del conflitto per l'Hotel:
- Giurisdizione: Poiché l'attore e il convenuto sono cittadini britannici, la giurisdizione spetta ai tribunali britannici, con applicazione della legge inglese. Il ruolo dell'Hotel in questa materia, non essendo parte del processo, si riferisce a collaborare con agilità, fornendo tutti i chiarimenti e la documentazione richiesti dal TT.OO.
- legge inglese, come abbiamo detto, è permissivo in termini di diritto risarcitorio. Le affermazioni sarebbero quasi del tutto false e per la maggior parte non sono supportate da referti medici o altri mezzi di prova che dimostrino che l'attore ha effettivamente subito alcun tipo di danno. In Spagna, le richieste di risarcimento devono sempre essere accompagnate da documenti che supportano la versione dei fatti. Nel Regno Unito, d'altra parte, il sistema delle richieste è sproporzionato e iniquo, trattandosi come richieste vere in cui non vi è alcuna prova o evidenza della loro veridicità. Il convenuto deve fornire prove o documenti giustificativi che lo esonerano da responsabilità. Il Codice Etico della professione legale spagnola vieta l'istigazione al contenzioso. Per questo motivo, le azioni degli avvocati inglesi potrebbero essere viste come concorrenza sleale. Inoltre, in Spagna la falsa denuncia è sempre costitutiva di reato.
Il problema principale per l'hotel arriva quando il TT.OO. in caso di sinistro, corrisponde al ricorrente l'indennizzo richiesto per evitare procedimenti legali, poiché nella maggior parte dei casi supporre il pagamento dell'indennizzo è molto meno oneroso rispetto al pagamento della difesa legale. Quando ciò accade, il TT.OO. cerca di trasferire all'hotel il pagamento dell'indennizzo in base ai suoi rapporti contrattuali. Questa azione provoca un serio problema per l'hotel, dato che nella maggior parte dei casi questi importi non saranno risarciti dal loro assicuratore.
Quali soluzioni si propongono da applicare al conflitto?
Sono attualmente allo studio soluzioni a breve termine per alleviare questo problema, sebbene il settore sia consapevole che si tratta di un problema difficile da risolvere fintanto che la legislazione britannica protegge questo tipo di comportamento. Si è svolto recentemente a Londra un incontro tra le associazioni di categoria alberghiera e le principali TT.OO. Britannico, promosso dal Segretario di Stato per il Turismo e dal Ministero degli Affari Esteri. In tale riunione sono state concordate una serie di iniziative volte a mitigare nel breve termine il numero delle false affermazioni, tra le quali si segnalano le seguenti:
- Difficoltà l'attività di collezionisti “reclama contadini”, richiedendo autorizzazioni e licenze per svolgere la propria attività su strade pubbliche.
- Migliorare i controlli di igiene e sicurezza negli hotel.
- Eliminare la clausola di responsabilità degli hotel nei contratti con il TT.OO.
- Modificare la giurisdizione per il contenzioso e che la controversia sia risolta nei tribunali spagnoli.